La qualité relationnelle : enjeu majeur et pratiques nouvelles

La qualité relationnelle, au sens le plus profond du terme, est noyau central de la performance et du bien-être dans l’équipe et dans l’entreprise. Plus les années passent et plus ma conviction s’affirme à ce sujet.

Je vais même plus loin : il n’y a pas de dysfonctionnement de l’entreprise qui ne trouve sa source, à un moment ou un autre, dans un dysfonctionnement relationnel.

En premier lieu, je parle de la relation entre collègues, au sein d’une équipe, entre différentes équipes, ou avec le management.

Ceci n’est pourtant qu’une partie du sujet, et il faut bien l’entendre.

L’enjeu de la qualité relationnelle est systémique

C’est en ce sens qu’il englobe un ensemble bien plus large de parties prenantes au sein de l’écosystème de l’entreprise : partenaires sociaux, clients, fournisseurs, prescripteurs, concurrents, société civile, … à quoi j’ajoute la relation à la nature (mais ce sera le sujet d’un autre article !)

Combien d’entreprises font aujourd’hui de la collaboration et de la confiance leurs chevaux de bataille en interne, tout en continuant à tolérer voire parfois à encourager une attitude opposée vers l’externe : méfiance, opacité, compétition agressive, parfois même mépris….

Cette schizophrénie agit tel un formidable angle mort des fameux programmes de « change », dont les résultats sont souvent très en deçà des attentes : malgré les efforts et les investissements conséquents, les attitudes et comportements ne changent guère.

L’entreprise qui désire cultiver la qualité relationnelle doit comprendre qu’elle ne pourra pas le faire de façon limitée, en restreignant l’horizon aux frontières internes de son organisation.

C’est sur la relation humaine en soi qu’elle devra travailler, que l’interlocuteur soit le collègue, le manager, l’ouvrier dans l’usine, le client, le fournisseur, le concurrent, mais aussi la personne qui chaque soir passe l’aspirateur dans les bureaux.

Car il nous faut bien entendre la chose suivante :

• Soit l’esprit est réellement ouvert, et il l’est quel que soit l’interlocuteur, soit-il ne l’est pas.
• Soit le cœur est réellement ouvert, et il l’est quel que soit l’interlocuteur, soit-il ne l’est pas.

Qu’est-ce qu’une relation de qualité, dans ce sens plus profond où nous l’entendons dans cet article ? Il va de soi que ceci va au-delà du fait de bien s’entendre. Combien d’équipes affirment ainsi « bien s’entendre », tout en démontrant un niveau très faible d’authenticité et d’empathie ?

Les trois ouvertures d’une relation de qualité

Notre expérience de l’accompagnement des organisations, mais aussi l’éclairage du modèle de la Théorie U, nous font dire aujourd’hui qu’une relation de qualité est une relation dans laquelle s’activent trois « ouvertures » :

1. L’ouverture de l’esprit

Nous apprenons à être curieux et ouverts aux idées et façons de voir de l’autre, conscients de nos propres jugements, conditionnements et croyances. Nous valorisons la différence et croyons en l’intelligence collective. Nous apprenons à ne pas nous « identifier » à nos idées ou à nos réalisations, ce qui nous aide à ne pas prendre les critiques de façon personnelle. A l’inverse, nous sommes pleinement ouverts pour partager de façon authentique nos propres idées et opinions, sans crainte d’être jugés.

2. L’ouverture du cœur

Nous apprenons à être attentifs et conscient de nous-mêmes sur un plan émotionnel. Conscients de nos ressentis corporels et de l’information qu’ils nous donnent sur nos besoins insuffisamment pris en compte. Ceci nous permet d’être également attentifs aux autres sur un plan émotionnel et non verbal. Ainsi nous cultivons notre empathie et apprenons à partager nos ressentis émotionnels sans crainte d’être jugés.

3. L’ouverture de la volonté

Nous ne cherchons pas à imposer notre point de vue, pas plus que nous nous plaçons dans une position de soumission au point de vue de l’autre. Nous avons confiance qu’en étant ouvert d’esprit et de cœur nous permettons à la « 3ème solution » d’émerger. Nous cultivons ainsi notre capacité à être courageux et à lâcher prise devant la possibilité nouvelle qui émerge devant nous.

Le dysfonctionnement relationnel des équipes ou des entreprises

Avec cette définition des trois ouvertures, nous comprenons que le dysfonctionnement relationnel, dont il est question plus haut, va bien au-delà d’une mauvaise ambiance dans l’équipe ou dans l’entreprise.

Selon cette définition, sont dysfonctionnelles sur le plan de la relation, des équipes ou des entreprises :

• Où l’on a du mal à se dire les choses difficiles
• Où la différence et la diversité sont regardées avec inquiétude
• Où l’on considère que partager ses émotions est hors propos
• Où l’on ne s’autorise pas à montrer sa faiblesse et sa vulnérabilité
• Où l’on cherche à se protéger de son empathie naturelle, plutôt que de la cultiver
• Où l’on privilégie l’atteinte de ses propres objectifs, plutôt que ceux de l’ensemble
• Où l’on sépare nettement « vie personnelle » et « vie professionnelle »
• Où la pesanteur et le sérieux l’emportent sur la joie, la célébration des succès et la légèreté
• Et finalement où l’on ne s’autorise pas à être la totalité de soi-même, recouvrant chaque matin notre visage du masque qui parait convenir.

Evidemment en matière humaine les choses ne sont pas noires ou blanches, et nous pourrions aisément concevoir une gradation sur chacun de ces critères.

Nous sommes intimement persuadés que le développement de la qualité relationnelle, au sens exigeant que nous présentons ici, est un enjeu vital pour nos entreprises qui veulent perdurer dans un monde plus que jamais soumis à la vitesse, à la complexité et à la disruption. Les équipes ou organisations à « haute qualité relationnelle » se révèlent tout simplement plus rapides, plus innovantes et surtout plus résiliantes.

De fait, le rôle du leader évolue. De visionnaire et gestionnaire, le leader devient celui ou celle qui rend possible, soutient et protège un climat de travail dans lequel la qualité relationnelle peut grandir et s’épanouir.

Comment développer la qualité relationnelle ?

Il est bien sûr possible d’engager avec les équipes un ambitieux programme de changement, associant les enjeux relationnels aux objectifs business de l’entreprise. C’est une partie importante de notre travail avec nos clients.

Mais cela n’est pas un passage obligé. De façon plus simple, il existe aussi un nombre croissant de « nouvelles pratiques » dans le travail, qui contribuent à développer cette si précieuse qualité et intelligence relationnelle, en activant les 3 ouvertures.

En voici quelques-unes, issues de notre expérience d’accompagnement mais aussi de notre propre vécu en tant qu’équipe. Chacune de ces pratiques pourrait donner lieu à un article. Le but est donc surtout ici d’en donner une compréhension générale pouvant susciter la curiosité et l’envie d’expérimenter !

La météo intérieure

Mettez en place un rituel par lequel les membres de l’équipe peuvent partager régulièrement leur « météo intérieure », qui n’est ni la météo strictement professionnelle, ni la météo strictement personnelle, mais bien l’intégration des deux. Comment suis-je aujourd’hui ? Suis-je heureux et plein d’énergie (soleil) ? Suis-je en colère (éclairs) ? Suis-je fatigué et préoccupé (ciel bas, pluie) ? Suis-je dans la confusion (brume) ? Qu’ai-je envie de partager avec mes collègues ?

Et chez nous ? Nos réunions d’équipe tous les 15 jours commencent toujours par cette séquence à laquelle nous pouvons consacrer jusqu’à une heure. Plus nous avançons dans cette pratique, plus nous nous sentons confiants et en sécurité pour aller plus loin dans nos partages. Et ça nous fait un bien fou !

Le feedback

On ne dira jamais assez l’importance de la pratique du feedback entre les membres de l’équipe : développement de la confiance, énergie positive, amélioration continue. Apprenez à donner et recevoir le feedback, et mettez en place un rituel au sein de l’équipe.

Et chez nous ? Pourtant intimement convaincus, nous observons notre propre capacité à éviter le feedback. Et pourtant, chaque fois que nous le faisons nous en ressortons galvanisés ! Nous avons encore du chemin à parcourir mais nous sommes sur la bonne voie !

Le cercle de chaises

Chaque fois que possible, privilégiez pour vos réunions des espaces sans tables, avec plutôt des fauteuils confortables, des canapés, ou tout simplement un cercle de chaises. Les tables agissent comme de véritables séparations entre les membres de l’équipes. En nous « protégeant », elles nous empêchent en réalité d’être pleinement ouverts les uns vis-à-vis des autres et renforcent l’expression de nos égos.

Et chez nous ? Nous avons fait le choix de nous installer dans un lieu qui propose de multiples espaces comme celui-ci, et nous en abusons chaque jour un peu plus. Nous réalisons là encore à quel point nos réunions sont plus cool, tout en étant plus productives.

Les retraites au vert

Organisez au minimum une fois dans l’année une retraite de votre équipe en pleine nature, sur 2 ou 3 jours. Il faut du temps et de l’espace pour s’ouvrir et développer la qualité relationnelle. Faites-vous accompagner par un coach d’équipe. Son rôle sera de vous aider à susciter le climat et les processus propices à la triple ouverture esprit, cœur et volonté.

Et chez nous ? Dès le départ de notre association, nous avons décidé de nous appliquer ce que nous recommandions à nos clients. Résultat : 2 séminaires de 2 jours par an, accompagnés par un coach ! Le kiffe !

La minute de silence et la méditation

Mettez en place une minute de silence au moment de démarrer une réunion importante. Le sablier est un bon outil ! Le silence intérieur permet à chacun de se poser, et comme on dit, de se centrer. Vous serez surpris du pouvoir presque magique de cette pratique sur la qualité de la réunion. Dans le silence l’égo s’efface…

Et chez nous ? Nous utilisons cette pratique à chaque fois que nous avons un enjeu sensible à traiter, où lorsque nous sentons un trop plein d’énergie mentale. Voulant toujours expérimenter au-delà, nous commençons également à pratiquer ensemble la méditation en pleine conscience lors de nos séminaires ou retraites.

Le bâton de parole

Issue d’une tradition amérindienne, cette pratique consacre l’écoute et le respect de la parole de chacun. Un bâton généralement décoré passe de main en main. Le fait d’avoir le bâton en main signifie l’écoute et la parole sacrée. La personne peut s’exprimer sans être interrompue. Cette pratique peut être couplée avec la pratique du « tour de table », qui permet l’inclusion de chaque membre de l’équipe dans une décision.

Et chez nous ? L’un de nous a ramené de vacances plusieurs magnifiques bois flottés qui ont donné lieu à un atelier artistique de décoration. Nous les aimons tellement que nous ne nous en séparons plus et les avons avec nous dans presque chacune de nos interventions !

Les outils de « profils »

Utilisez dans votre équipe un outil de profiling de type Management Drives ou DISC. En permettant à chacun de mieux se connaître et surtout de mieux comprendre l’autre dans sa différence, ils ont un impact majeur sur l’intelligence relationnelle et in fine sur la performance.

Et chez nous ? Nous avons opté pour l’outil Management Drives, pour nous comme pour nos clients. Devenu un véritable langage entre nous, il nous aide à être plus conscients de nous-mêmes et de l’autre, à faire taire nos jugements, et à mieux utiliser nos talents réciproques. Nous voyons la vie plus en couleurs !

Enlever les chaussures

Notre dernière trouvaille ! Comment vous sentez-vous lorsque vous enlevez vos chaussures ? N’est-ce pas beaucoup plus agréable ? Autorisez-vous à enlever vos chaussures au bureau et dans vos réunions, et votre vie changera ! Telles les tables et bureaux, nos chaussures nous coupent symboliquement et physiquement de notre ancrage terrien. En nous isolant, elles renforcent nos égos.

Et chez nous ? Nous veillons désormais à ce que nos chaussettes ne soient pas trouées, et mettons en place cette pratique de plus en plus fréquemment, entre nous et avec nos clients. Quel bonheur ! Et quel changement !!

Et vous ?

Quelles sont vos pratiques au service du développement de la qualité relationnelle ? Qu’avez-vous expérimenté ? Qu’avez-vous appris ?

Oups, je me rends compte que j’allais oublier trois pratiques aussi évidentissimes que généralisées ( 😊) : la corbeille à smartphone à l’entrée de la salle de réunion, et les ordinateurs portables fermés, …. et se dire bonjour le matin.