Relyens – Replacer le client au cœur des pratiques de l’entreprise

Accompagnement à la transformation vers une culture d’entreprise “customer centric”​.

Contexte & Enjeux

Face à une concurrence accrue et la perte de certains appels d’offres clé, le PDG de Relyens souhaite relancer la dynamique de son entreprise et notamment renforcer l’approche client. En effet, il constate que la croissance de l’entreprise a contribué à mettre en place un mode de travail basé sur de nombreux processus perdant de vue peu à peu le client. Il souhaite faire évoluer la culture de son entreprise pour la rendre plus « custiomer centric »

Méthode d’accompagnement

Accompagnement de Relyens sur 3 ans afin de replacer le Client au cœur de toutes les pratiques. Un travail qui s'est échelonné en plusieurs étapes:

  • En amont de la mission, création d'un diagnostic de l'approche client (interviews, étude documentaire...)
  • Avec le CODIR de Relyens : séminaires de travail servant notamment à partager le diagniostic, créer une Vision partagée de la culture souhaitée et se former aux approches customer centric afin de tracer ensemble une feuille de route de transformation.
  • Réalisation de Séminaires Managers afin de les embarquer sur la réalisation de la feuille de route avec comité de pilotage et création de 8 chantiers de travail en petites équipes.
  • Groupes de travail transverses​ sur 8 thématiques de l'approche client afin de renforcer le parcours client et l'expérience client sur ce parcours.
  • Formations de l'ensemble des collaborateurs sur les nouvelles approches client : écoute client, relation client, profils clients, communication et création d'un pole d'experts internes de la méthodologie Management Drives ...
Méthode d'accompagnement de Serensys
bénéfices

Bénéfices

Une approche client renforcée à tous les niveaux de l’organisation qui a fortement impacté le développement du business et le gain d’appels d’offres. Les méthodes transmises sont encore implantées dans l’entreprise 4 ans après grâce à la formation d’experts internes en capacité de former en continu les nouveaux entrants et de faire évoluer les pratiques grâce à la supervision annuelle du cabinet.

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L'avis de notre client

Serensys nous accompagne sur notre démarche de transformation centrée sur l'expérience client depuis une année. Au delà de leurs apports très actuels sur l'état de l'art en cette matière, nous apprécions le pragmatisme et l'excellent relationnel de leurs consultants.

Sylvie Bureau-Nech

DGA Relyens

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