Dans un environnement concurrentiel de plus en plus exigeant, la performance ne repose plus uniquement sur l’excellence opérationnelle. Elle dépend de la capacité d’une organisation à comprendre, anticiper et servir ses clients avec cohérence et engagement.
Face à une intensification de la concurrence et à la perte de plusieurs appels d’offres clés, le PDG de Relyens engage une réflexion stratégique : comment relancer la dynamique de croissance en replaçant véritablement le client au centre des pratiques ?
Un contexte de croissance et d’éloignement progressif du client
Au fil des années, la croissance de l’entreprise a conduit à la structuration de nombreux processus internes. Si ces derniers ont permis de sécuriser l’organisation, ils ont progressivement éloigné les équipes de la réalité du terrain et de la relation client.
Le constat est clair : les mécanismes internes prennent parfois le pas sur la compréhension fine des besoins clients.
L’enjeu devient alors culturel. Il ne s’agit pas uniquement d’améliorer le parcours client, mais de faire évoluer la manière de penser et d’agir au quotidien. L’ambition affichée est forte : faire évoluer l’entreprise vers une culture résolument “customer centric”.
Une transformation stratégique portée par la direction
Le projet implique un changement en profondeur des postures, des modes de décision et des priorités.
Pour réussir cette transformation, il est essentiel d’aligner l’équipe de direction, d’embarquer les managers et de mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client.
Relyens confie à Serensys un accompagnement sur trois ans afin d’inscrire cette évolution dans la durée et d’en faire un véritable levier de développement.
Un accompagnement structuré sur trois ans
L’intervention débute par un diagnostic approfondi de l’approche client existante. Des interviews et une analyse documentaire permettent d’objectiver les forces, les points de friction et les écarts entre l’intention stratégique et les pratiques réelles.
Ce diagnostic sert de base à un travail mené avec le CODIR. Des séminaires de travail sont organisés pour partager les constats, construire une vision commune de la culture client souhaitée et se former aux approches “customer centric”. Ensemble, les membres du comité de direction définissent une feuille de route claire pour piloter la transformation.
Les managers sont ensuite mobilisés à travers des séminaires dédiés. Un comité de pilotage est mis en place et huit chantiers de travail sont créés, portés par des équipes transverses. Ces groupes travaillent sur différentes dimensions de l’approche client afin d’améliorer concrètement le parcours et l’expérience.
En parallèle, l’ensemble des collaborateurs est formé aux nouvelles pratiques : écoute client, relation client, compréhension des profils clients, communication adaptée. La méthode Management Drives est intégrée au dispositif et un pôle d’experts internes est constitué afin d’assurer la pérennité des pratiques et la montée en compétence continue des équipes.
Les résultats :
une culture client ancrée et durable
Au fil des trois années d’accompagnement, l’approche client se diffuse à tous les niveaux de l’organisation. Les décisions intègrent davantage la perspective client et les équipes développent une compréhension plus fine des attentes et des enjeux relationnels.
Cette évolution culturelle a un impact direct sur le développement du business et sur le gain d’appels d’offres. La transformation ne se limite pas à des ajustements méthodologiques : elle contribue à renforcer la performance globale.
Quatre ans après le lancement de la démarche, les méthodes transmises restent pleinement actives. La création d’un pôle d’experts internes permet de former les nouveaux entrants et de faire évoluer les pratiques dans le temps, avec une supervision annuelle du cabinet pour maintenir la dynamique.
La culture “customer centric” est devenue un marqueur structurant de l’organisation.
Serensys nous accompagne sur notre démarche de transformation centrée sur l'expérience client depuis une année. Au-delà de leurs apports très actuels sur l'état de l'art en cette matière, nous apprécions le pragmatisme et l'excellent relationnel de leurs consultants.
