Dans un environnement international marqué par une concurrence accrue et l’émergence de marques à bas prix, la différenciation ne peut plus reposer uniquement sur la qualité produit. Elle passe désormais par la capacité à proposer une expérience client cohérente, fluide et à forte valeur ajoutée.
Conscient de ces enjeux, le Groupe Somfy engage une transformation visant à intégrer pleinement l’approche « expérience client » dans ses pratiques marketing et commerciales, afin de soutenir durablement sa performance business à l’international.
Un contexte de pression concurrentielle et d’évolution des attentes
L’évolution des marchés impose une adaptation rapide des modèles traditionnels. Les clients deviennent plus exigeants, mieux informés et plus sensibles à la qualité globale de leur parcours.
Dans ce contexte, la direction identifie un besoin stratégique : renforcer la position du groupe en structurant une approche client plus intégrée et plus transversale.
Il ne s’agit pas uniquement d’améliorer la relation client, mais de repenser la manière dont l’ensemble de l’organisation conçoit, délivre et fait évoluer son offre.
Les enjeux sont multiples :
- Acculturer les équipes aux nouvelles méthodes liées à l’expérience client.
- Traduire ces approches dans les pratiques concrètes des différents métiers.
- Identifier rapidement des opportunités business tangibles.
- Décloisonner les fonctions pour adopter une vision globale du parcours client.
La transformation doit être à la fois culturelle, organisationnelle et opérationnelle.
Un accompagnement structuré sur 18 mois
Serensys met en place un accompagnement de 18 mois articulé autour d’une logique progressive d’appropriation, d’expérimentation et d’ancrage.
La démarche repose sur des ateliers de co-construction permettant aux équipes de s’approprier les fondamentaux de l’expérience client. Ces ateliers visent à développer une compréhension commune des parcours, des points de contact et des moments clés de vérité dans la relation avec les clients.
L’accompagnement intègre l’ensemble de la chaîne de valeur de l’entreprise. Les équipes marketing, commerciales, mais également les fonctions en lien avec la conception et le support, sont impliquées afin de garantir une vision systémique.
Plutôt que d’imposer un modèle théorique, la démarche privilégie la co-construction. Les équipes analysent leurs propres pratiques, identifient les écarts et définissent ensemble des axes d’amélioration.
Des projets concrets au service de la performance
La transformation ne reste pas au niveau des intentions. Des projets concrets sont lancés pour développer de nouvelles approches et de nouveaux services alignés avec les attentes clients identifiées.
Les équipes travaillent sur l’amélioration des parcours, la clarification des propositions de valeur et l’optimisation des interactions à chaque étape clé. Cette dynamique permet d’identifier des opportunités business immédiates et d’activer rapidement des leviers de différenciation.
Un temps fort vient structurer la mobilisation collective : l’organisation de CX UX Days réunissant l’ensemble de la population marketing et commerciale. Ces journées s’appuient sur une méthodologie de Design Thinking afin de favoriser l’intelligence collective, l’innovation et la mise en action rapide.
Ces temps permettent de transformer les concepts en prototypes concrets et de renforcer l’appropriation des nouvelles méthodes.
Les résultats :
une culture client partagée et opérationnelle
Au terme de l’accompagnement, les équipes marketing disposent d’un socle commun de méthodes et d’outils centrés sur l’expérience client. La notion d’expérience devient un référentiel partagé dans les décisions et les projets.
Des outils internes sont mis en place pour structurer l’analyse des parcours et intégrer plus systématiquement la voix du client dans les processus décisionnels. Les premières applications concrètes auprès des clients du groupe viennent confirmer la pertinence de la démarche.
La transformation permet non seulement de renforcer la cohérence des pratiques marketing et commerciales, mais également d’identifier de nouvelles opportunités de développement à l’international.
L’approche « expérience client » devient ainsi un levier stratégique durable de différenciation et de performance.
Témoignage à compléter
